天润融通公司潘威：改变呼叫中心模式

2014年12月20日，在上海联合创业办公社创客中心，天润融通潘总为到场参加《在线旅游新趋势探讨》活动的朋友，谈一谈天润融通是怎么看待这个趋势，以及天润融通的一些创业经历、心得分享。下面就是潘总的观点。

主持人：感谢今天的场地提供方，是联合创业办公社的。非常感谢今天的赞助伙伴：天润融通，七牛云储存和脉脉的赞助。然后我们也有媒体合作伙伴网易手机频道，还有光艾传播，这个出类是他们的一个新项目。这个是我们的现场活动群，大家可以扫一下。是我们IT桔子的一些基本介绍，可能有一些小伙伴对我们不是很熟，我们正式上海这个市场已经半年了，目前取得了一定的成绩，希望更多的为上海这边，华东这边的创业者提供更多的服务，我们主要是做创业公司信息聚合的业务。我们这期沙龙的主题是“在线旅游创业”，在14年年底，对全年做一个总结，一会我们公司的CEO文飞翔也会从数据库层面为大家盘点14年旅游行业发生的事情。IT桔子沙龙是我们一个很老牌的活动，上海北京每个月一次，我们的活动创业者受邀上来是免费公益性的为大家分享他们的经验。这个是今天的五位嘉宾，一会分享的顺序也是按照这个PPT上面的顺序。非常感谢现场的两位投入人嘉宾，赛富基金合伙人金总，盛大资本的投资总监王罡。这个是我们IT桔子自己的一些微信帐号，大家可以关注。其中每日风险投资速递，会每天推送大量的国内外的公司信息。我的流程分享就到这边了，先请我们的天润融通潘总为大家分享一下。

潘总：大家好！我们虽然是赞助，但是我也希望，我们把呼叫中心，特别是旅游行业的一些很多客户的一些案例利用这个机会给大家做一个分享，然后希望对大家有一些帮助吧。呼叫中心其实应该说凡是拥有客户的企业，特别是对客户比较关注的企业，其实最终都会跟它发生一些关系，特别是注重客户服务和客户销售的企业，呼叫中心是一个很好的工具。但是呼叫中心在各位的想象中应该是人很多，很贵，很复杂，很重。基本上大家对呼叫中心的认识都是这样的，实际上因为我们在这个行业里也做了很多年，也看到了这个行业里发生的一些变化，正好趁今天这个机会把我们看到的变化也跟大家做一个分享。

我们公司是从06年开始做呼叫中心这个业务，实际上，我们是这个行业的一个后来者，基本上我们行业内的人常说我们公司是一个搅局的。实际上我们把呼叫中心原来的一些玩法做了一些改变。这个改变我总结了三个方面：一个方面叫做云呼叫，大家要建呼叫中心要自己投资，自己去建设，自己去维护，我们做的事情，就是我们来建呼叫中心的平台，我们整合呼叫中心上面所需要的资源，然后客户只需要根据他的需要，按需到我这边来租用坐席就可以了，然后拿到这个帐号之后他直接从远端登陆就可以用。这两年有一个时髦的概念叫云，实际上我们做的时候还没有云这个概念。第二个方面的概念叫智能化，实际上我们提供的这个呼叫中心的平台，它上面有很多的功能，或者叫做资源，是客户所需要的。比如说我们的通话记录，录音，包括我们平台上面的马号这些资源，这些都是客户很需要的。但是他不一定说非得要用我这上面的应用，他说你能不能把这些资源开放给我，然后我拿这些东西来做我自己的业务。所以这个就引出了我们在这两年做的一些事情，就是我们把我们呼叫中心的平台做了开放，然后通过接口让客户去调用这些资源。像在大众点评，去哪儿网这些APP里面都有一些应用。然后第三个方面我们做了一个改变叫服务化。就是呼叫中心以前是叫做系统集成的一个行业。但是我们把它变成了一个服务，因此我们提供的东西除了软件，硬件以外，也包括呼叫中心所能够需要用到的一些比如马号，电路，话务，也包括了呼叫中心的日常的一些维护。所以我们是把这个呼叫中心变成了一种服务去提供给大家。这个就是我们在这个行业里面近两年做的三个改变。

然后是沟通方面，当今大家都在讲在线旅游，或者在线的业务，其实在线不是能够解决所有的问题，特别是目前，像今年O2O比较火，实际上是线上和线下结合的业务，它在沟通的时候其实有很多在线解决不了的。我们看看有几个方面，一个当然是海量了，因为互联网的一个特点，无论是订单还是客户，数量非常的巨大，怎么跟这些客户沟通，或者把这些海量的沟通需求去实施出来，这个是有一定的困难的。第二个方面我们叫的孤岛，其实所谓孤岛的这个还是线下的问题，含义是指，线下无论做旅游还是其他的O2O的东西，它都有很多的商户，有很多的客户，或者是比如说旅游行业，咱们就是导游吧，有很多的需要沟通的点，但是这些点其实并不一定都能够连到网上，特别像有一些酒店。因为大家也知道中国的一个是城市比较大，地域比较广，所以很多城市的酒店没有很好的IT的设施，你怎么跟他沟通建立联系。第三个方面是分散，分散是指的我们现在很多的业务，它虽然是在线的，但是都存在一个落地的问题，落地的话对于中国这样一个城市，你光覆盖一线城市是不够的，很多二三线城市你怎么去解决，包括呼叫中心的建设，包括一些通信的问题。第四个方面我们叫做开环，其实现在有很多的商业模式大家都在做平台，做平台的话，最大的问题就是闭环，你要让你的客户也好能够感知到你平台带给他的价值，所以这个最终要形成闭环，当然最终形成交易是很重要的，除了交易之外还有一些手段可以让你的合作伙伴能够感受到你这个平台的价值，后面我也会讲一些案例。基于这几点分析，我后面还会讲五个案例吧，我觉得这五个场景都是咱们做旅游行业的朋友们可能在未来会遇到的。

第一个场景我们举了一个例子叫做爱旅行，爱旅行这个客户比较有意义，也是一年前我们遇到的，一年之后他已经成为我们一个比较典型的比较好的客户，爱旅行的话，实际上作为一个新进入者，它怎么能够快速低成本的和一线的龙头这些企业去比肩，我们在呼叫中心给它做了一个事情，爱旅行的应用是比较典型的，叫做客服中心的应用，他的用的方式是集中式的，就是在一个地方集中，很多人来做客服，这个是第一类的应用，叫做客服中心。这个案例里面有几个方面，第一个是1010的号码，这个可能做旅游的朋友都清楚，实际上1010的号码在我们旅游行业已经成为了一个一线厂商必备的产品，它比400的好处是比400短两位，而且这部分的号码的资源是比较少的，全国只有一万个号，所以这个号码使用的企业都是一些比较大，像携程，去哪儿这些，他也是希望通过1010这个号码能够很快的在旅游行业竖立自己的品牌的形象和客户的认知，所以他们挑了一个号叫6066。然后第二个特点我们可以针对有话务量的客户我们提供话务量和坐席打包的服务，如果各位的话务量比较大的话，我们呼叫中心是可以免费的。因为我们认为互联网公司按流量付费是他们很好的消费的习惯。第三个方面呢，这个是云的特点了，它是按需去使用，所以你业务的成长，可以逐步的由少到多去作为我们的服务。这个是第一个方面的案例。

第二个案例是去哪儿网的案例，去哪儿网据我们所知，它应该是国内最大的一个单个云呼叫中心的一个案例，因为它的坐席量已经超过了携程，但是它的坐席量虽然很大，但是它跟携程最大的差别是，携程集中在南通这一个地方建了一万多人的坐席，而去哪儿呼叫中心通过云的方式分布在全国的这几千家的这种OTA，就是去哪儿网自己没有很大的一个地方在搞呼叫中心，而他是通过云的方式把自己坐席下沉到各个代理商的网点去。这样很大的一个好处是他自己没有这方面管理的成本，同时他又能够很好的监管全国的分布式的业务，所以去哪儿网这个案例，它也是客服中心，它是全国分布式的，这个比较适合将来咱们这种有多点的机构，特别是很多传统的旅行社，或者我们将来做O2O的企业要讲究跟本地去落地的业务，他需要在全国建立分支，要管理全国的话务，所以这种方式比较适合用云的方式去实现的。第二个例子就是全国分布式的呼叫中心，是一个用云的方式，比较好的方法。

第三个案例，还是去哪儿网，虽然是旅游行业，服务是一方面，实际上每天在发生对外的打电话的销售的行为是很多的，所以其实去哪儿网也有大量的销售人员，一方面是要跟这些OTA也好，跟他下游的一些合作伙伴去沟通，所以他每天外呼的话务量是很大的，而且旅游行业的话，给客户或者代理商的承诺要求有一些质检的保障的，就是你不能胡说，胡说了怎么办呢？他需要通过呼叫中心做一些质量的监控，这个实际上是通过呼叫中心去保证它的这种外呼的质量不被销售员去乱说。这里面我该讲一点，外呼的话，其实大家有一个困扰的东西，是被360标注，现在我们呼叫中心的平台已经跟主要的软件的厂商做了对接，这样大家可以通过我们的平台将资料提交上去之后做认证，认证之后当你外呼的时候在客户手机上显示的号码是被认证过的，比如有一个logo，是某某公司。可以减少被客户拒接的机会。这个案例是去哪儿网在下订单和自动核实这方面的应用，当大家在去哪儿网上面下订单申请之后，其实这个是通过我的平台转呼到这些酒店去，酒店的人员会接到一个电话，这个电话通过我们平台自动发起的，他们知道这个是去哪儿的什么订单，什么客人什么时间需要什么房，你是不是接受预定，你接受预定就按一个键，这个是解决的去哪儿网没有对接的酒店我怎么去下订单的问题。这个是没有人工参与的。

最后一个案例，是一个爱打听，是做周边游的，他是什么模式呢，实际上它也是一个平台，它有很多的合作商家，他要给这些商家带客户，这个就是我刚才前面说的你怎么形成闭环的问题，这样他会给每个商家分配一个400的电话号码，所有的客户打这样电话做的咨询在爱打听上面都有一个记录。这个是叫400总机的应用。前面我讲的主要是旅游行业的几个，其他的行业我们也有一些应用，我大概的过一下，一个是百度，百度是我们原来最大的一个客户，他主要的应用是电销，他的业绩都是靠这几千名的电销打出来的，我们当时做了百度全国五个城市的电销业务。第二个是有利网，其实我们在互联网行业我们会抓前三名，基本上我举的例子都是每个行业比较有代表性的，他们的典型应用是网电结合，通过网络的营销通过电话的销售。大众点评我们举了很多的例子，用了我们很多的业务，教育行业里这两年比较有代表性的是51TALK，还有一个是爱康国宾，它是全国的分布式的呼叫应用。还有房多多，这个是房地产的新锐，他的主要的应用是在APP上面做两端呼叫，保护卖房者的隐私。然后社区001，它是全国分布，它全国社区的服务是通过一点统一去管理，最后一个是优信拍，这个是汽车行业的代表，它是在PAD上面接入呼叫，他每个评估师都有一个IPAD。最后是我的联系方式，因为今天是我们参加IT桔子的活动，在上海应该是一年了。所以最后一站我们也是拿出了一个号，如果大家感兴趣可以跟我沟通，旅游行业嘛，5166应该也是蛮喜庆的号，另外这边是我的微信，大家可以加我。谢谢！