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 本期评分
本期主角
武汉学生 明智
问题手机
索尼爱立信K700c
相关厂商
索尼爱立信公司
处理态度
70
处理速度
80
处理结果
65
总体评价
75

第一天

4月27日 日前,网易帮帮忙信箱收到来自武汉网友明智的来信,该网友的索爱K700c手机因无法开机拿到当地的维修网点进行检测,对方表示该机需要返厂维修,而该机已过保修期,返厂维修需要交纳200元费用,但答应可以维修完后再付款。将手机交予维修后,该网友对此提出了质疑,于是写信求助帮帮忙信箱,希望能得到帮助和指引。来信中说:

  “就在本月(4月)5号的时候,机子突然不能开机(黑屏)! 6号就又把机子送到该售后去了!由于此时已经过了保修期,维修点收了我20元的检测费!大概过了10来分钟,说他们这里诊断不了,要进行返厂维修,费用是200元.我问是什么原因,他们只是说是主板的问题! 然后他们说我的机子已过保修期,如果要返厂就要交200元……帮帮忙你说我作为一个学生需要交这200元高昂的维修费吗?我觉的是不交的!我的理由如下……”查看来信详情>>

   在致电索爱客服证实该网友所述情况属实之后,帮帮忙信箱决定从今天起跟进此事,并在接下来的几天时间里联系相关人士,寻求各方面人士对此问题的看法和解决之道,并在本版面陆续更新事件的最新进展。欢迎大家就此案例于本版下方的评论区发表自己的看法。


第二天

4月28日 今天,帮帮忙联系上了本期案例的主人公明智,并与他进行了详细的沟通,大家对这次事情的主要问题达成了共识:

1、 维修点提出返厂维修需支付200元费用的要求,这笔费用究竟是属于何种性质?

2、按照明智来信中的说法,该手机2005年6月更换过主板,它的保修是否应该单独重新计算一年; 2006年3月19日该机由于摇杆问题进行了维修,而之后4月5日该机无法开机,此时离3月19日的修理尚未满一个月;在保修期内该机已修过三次,这台手机是否该更换;综上三点,该手机有否可能仍在保修的范围之内?

  就维修网点的收费标准以及这200元费用的性质问题,帮帮忙拨通了广州市消费者委员会商品服务监督部陈主任的电话。“嘟~嘟~嘟……”电话通了,“喂?您好,是陈主任吗?我是网易帮帮忙信箱的主持人,我们最近收到了一位网友的来信,想就手机售后维修方面的一些问题请教一下您……”

  作为消费者委员会的资深工作者,陈主任详细地谈了许多他对产品售后维修方面的看法,并告诉帮帮忙,关于此类问题,还可以请教相关的法律人士、专业的手机维修人员等各方面人士的意见,为事情的解决出谋划策。看看嘉宾怎么说>>

  明天,帮帮忙将就该手机是否仍处在保修的范围内的问题,请教法律方面的相关人士,听听律师对这件事情有些什么看法,请大家继续留意网易帮帮忙信箱,关注事件的最新进展!


第三天

4月29日 又开工咯,继续帮明智解决这个大难题吧。昨天消委会的陈主任给我们讲了许多产品维修方面的问题,无论怎么说,明智的200元都是不应该交的,要收也应该等手机维修好之后,按照行业的标准来收。这种预付费是没有统一标准的,只是维修点为保证自身利益而收取的费用。大家以后再遇到类似问题的时候,要注意据理力争!索尼爱立信的客服代表也说了,预付费是各个维修网点自定的规则,如果非收不可,那就拿到别的收费合理的维修点去!

  而帮帮忙今天的任务,就是要找律师“帮帮忙”了,就明智的手机是否还在保修范围内的问题,咨询一下法律人士的意见。关于这个问题,主要有以下几个疑点:

一、该手机在2005年6月更换过主板,它的保修是否应该单独重新计算一年呢?

二、2006年3月19日该机由于摇杆问题进行了维修,而之后4月5日该机无法开机,此时离3月19日的修理尚未满一个月,能否看作上次维修没有修好呢?(据有关规定,三包期内维修后的机子要至少要保障能正常使用30天)

三、在保修期内该机已修过三次,这台手机是否可以给予更换?

  带着这几个问题,帮帮忙找到了相关的律师。律师对这几个问题是怎么解答的呢?赶紧来听听吧>>>[详细]


第四天

4月30日 又一天过去了,明天就是五一黄金周咯,大家想好去哪里玩没有呢,真是一想到就开心啊!不过,帮帮忙还不能开心得太早了,我们明智同学的麻烦还没有解决呢!不把问题解决,五一怎么玩得开心呢?

  在经过这几天的了解、咨询之后,现在整个事情的轮廓已经很清晰了。根据消委会和法律人士的专业意见,现在该是时候把问题交给厂商了。索尼爱立信一向注重产品售后服务质量,不知道对于这个现实的问题,他们会有怎样的回应?

  拨通了索尼爱立信售后管理层人员的电话,帮帮忙还没有讲述完整个事情经过,索爱方面已经表示愿意立刻研究这个问题,并希望我们能提供详细的书面资料以作参考,并将以书面形式回复。没过多久,索爱方面便发来了正式的回复信函,对我们提出的几个疑问均作出了回复>>>[详细]要点主要如下:

Q:该手机在2005年6月更换过主板,它的保修是否应该单独重新计算一年呢?
A:根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,更换主板后手机的三包期不重新计算。 [详细]

Q:2006年3月19日该机由于摇杆问题进行了维修,而之后4月5日该机无法开机,此时离3月19日的修理尚未满一个月,能否看作上次维修没有修好呢?(据有关规定,三包期内维修后的机子要至少要保障能正常使用30天)
A:3月19日维修原因是操纵杆,需要对于这个维修结果负责至少30日正常使用。4月15日是开机问题,属于一个新的故障。 [详细]

Q:在保修期内该机已修过三次,这台手机是否可以给予更换?
A:如果在保修期内有两次维修记录,那么保修期内发生第三次故障,维修站已开据维修记录的话是可以要求更换新机的。 [详细]

  如此看来,明智的手机还是可以更换的,只要他出具保修期内三次维修的证明就可以了。事情至此,终于有解决的眉目了。剩下的,就是与武汉该维修点的交涉了。于是,帮帮忙赶紧发信件告诉明智厂商方面的回应,并让他根据厂家对这一问题的回复与该维修点再次交涉。

第五天

  等候多天,明智那边终于有回音了。明智根据厂家的回复再次找到当地的维修点,提出保修期内第三次修理应当给予换机的诉求,得到的回复是“根据有关规定,同一个问题,经两次修理,仍不能正常使用的手机,第三次维修应当给予更换”,但是如今该机并不属于此情况,所以不在授理的范围内。明智的手机最终无法得到换机或免费维修的处理。

  事情至此已告一段落,当事人明智也表示接受这一处理结果。但是帮帮忙认为,这个复杂的案例给我们带来了很多方面的启发,我们能够从中吸取大量的经验和教训。帮帮忙现在将要点概括如下,以避免该类问题再次发生:

  一、手机维修的预收费问题。保修期外的手机,送修时维修点通常提出预收费的要求,大家可以与维修点协商,待手机修好后再按照维修标准付款;或者预先协商好这笔费用的性质,是预收费而不是维修费,以及是否多退少补。

  二、更换主板后的手机,三包期是否应重新计算?根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,更换主板后手机的三包期是不重新计算的,这点大家要注意。

  三、保修期内第三次维修可以要求换机吗?《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中有规定,如果在保修期内有两次维修记录,那么保修期内发生第三次故障,维修点应该给予更换新机。但是大家要注意一点,就是该手机要保证是同一个故障,才能享受如上规定的待遇。“第十三条 在三包有效期内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”[详细]

  四、维修手机时一定要维修方登记维修记录。这个非常重要,很有可能成为日后问题处理的关键证明。比如本案例中明智在对维修点提出三次修理应该换机的要求时,对方就要求明智提供前两次维修的证明。而维修记录就是最好的证明。所以大家千万不能认为“修好了就行,记不记录无所谓”。

  五、软件升级算不算维修?如果是因为故障问题需要升级的,是可以算作维修记录。



   至此,帮帮忙第一期就要告一段落了。不过,第一期结束就是第二期的开始,希望有需要帮助的朋友赶紧写信给帮帮忙,也许你就是下一期的主角喔!

注:给“网易帮帮忙”来信,请注明您的姓名(网名)、所在城市(地区)、联系方式以及事件的详细经过(越详细越好喔),并在信件标题中注明“[网易帮帮忙]”的格式字样。

帮帮忙信箱地址:163bangmang#163.com (发送邮件时请将地址中的“#”替换为“@”)



 

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