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本期嘉宾

广州市消费者委员会商品服务监督部主任 陈才兴:

  维修服务要做到质价相符,按照明确的标准进行。在整个维修的过程中,由于消费者不懂得相关技术,所以会处在相对被动的位置。这时厂商必须保证整个维修的过程要让消费者有充分的知情权,要给消费者出示相关的标准,并在维修的过程中让消费者了解检测的结果,根据收费标准自行判断是否进行维修。

  此外,由于目前各个手机厂商对自己的产品均使用了不同的技术设备,所以相应在维修标准方面也是各自为政,不同品牌产品的售后维修费用标准是不尽相同的。这也从另一方面导致了厂商在制定收费标准方面自己说了算。在其他的产品行业中,例如家电,它的行业协会对维修标准是有明确规定的,各种零件的维修、更换在价格上都有规定,这样消费者在维修过程中相对来说会心中有数些。但是,目前的手机行业并没有制定成熟统一的类似标准,这也导致维修过程中存在猫腻、暴利现象。

  在本案例中,消费者还存在一个质疑预付费的问题。在维修点还未对产品进行维修的情况下,就对消费者收取一定金额的费用,它属于一种保障自我利益的行为,某程度上是对消费者的不信任,出于避免“我修好了却收不到钱”的考虑。这类收费存在不合理的地方,除非消费者提出了特殊要求,比如一天之内要修好等等,属于非正常维修;否则就应该在产品维修结束之后才按照标准进行收费。如果确实需要收取预付费,也必须向消费者说明这笔费用的性质,是属于预付费,以及是否根据维修结果进行多退少补,等等。

广东正煜世幸律师事务所 吕用敏律师:

对明智案例的答复如下:

一、关于三包有效期:

1、按《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的规定,移动电话机三包有效期分主机三包有效期和附件的三包有效期,没区分主要部件三包有效期。现由于维修者的原因,更换了你手机的主板,机身号也变了,应视同更换主机,参照《家用视听商品修理更换退货责任规定》“更换主要部件时,应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算,记录在维修记录的维修情况一栏中”,你主机的三包有效期应重新计算。

2、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定:“八、在三包有效期内,移动电话机主机出现质量问题的,由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上”,若修理后正常使用不足30日再次送修的,应视为前面修理尚未结束,这次送修是前面的延续,因此,你3月19号维修后至4月5号期间,若不是由于你使用保管不当致使机子不能开机(黑屏),则可认为3月19号维修未修好,你仍在保修期内。

二、是否应支付200元费用问题

  按上面的分析,你的手机仍在保修期之内,你还可享受免费维修的服务。

三、是否可申请换机的问题

  《移动电话机商品修理更换退货责任规定》“十一、在三包有效期内,移动电话机主机出现上列性能故障(即移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的),经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机”。

  你在保修期内去修过三次,虽然有几次是升级,但都是因为软件不稳定,造成数据丢失才去升级的,这是否属于“不能正常通信”;若是,你可根据上面的规定,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,向销售方申请免费更换同型号同规格的移动电话机主机。


 

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