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真实案例图片集
图片展示 摩托罗拉E6手机右下角键盘脱胶
三星D908铂金版手机边框掉漆
诺基亚5300裂屏
LG KG70发现镜面屏幕裂缝
诺基亚E50键盘掉漆严重

摩托罗拉L71中心键自行脱落

投诉金立售后服务骗人
2007年度手机投诉十大典型案例
屏显故障保修争议,维修费用高
诺基亚5300手机裂屏的投诉从2007年5月份开始,且相关投诉量呈逐月上升的趋势,至12月底总投诉量达到128宗。

  据5300用户反映,该款手机都是在正常使用的情况下出现裂屏现象,对此诺基亚维修站工作人员却一律以人为损坏为由拒绝保修,要求用户必须付费换屏,维修费用高达七、八百元。

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排线有隐患
三星D848用户均反映自己的手机购买4个月不到就出现了听筒失灵、白屏、死机这些问题。经确认是手机的排线故障导致,但经更换的排线使用2~4个月后还是出现同样的问题,再更换仍是同一情况。

  对于这类单一机型出现同一问题的集中性投诉,相关企业应给予适当的解决方案,且尽量减少用户因此类问题造成的不便以及承担的费用。

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电话购机货不对板
自称是CECT推广部工作人员的电话,表示企业为“庆祝奥运”或举办某个节日活动,又或是为了回报老客户等原因,抽取用户给予优惠购机。

对于接到这些自称某手机企业的电话,用户不要轻易相信突如其来的“幸运”,贪一时便宜上当受骗,因为这些进行电话营销的人员随便拨打一个电话都可以称用户幸运中奖了。

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电视直销购机质量不佳
电视购物往往伴随着吹嘘夸大产品功能和质量、虚定高价、劣质、缺乏诚信的广告宣传,现消费者对手机等电视购物的信心逐渐丧失。

  产品出现问题投诉人能及时主动联系商家并到维修站进行检测,拿到相关检测报告后,根据三包法要求商家作退机处理。在得不到商家的合理解决时,及时向第三方进行投诉,以便得到更多的帮助。

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维修时间长
夏新A670手机从07年9月初送修,直到12月中旬手机仍未取回,期间维修点却以返厂维修,厂家没有配件为由一直拖延。

  根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,若维修时间超过60天,应给予消费者更换同型号同规格的手机,明显地维修站没有尽到履行三包规定的责任。

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同故障检测结果却不一
索尼爱立信同一问题多次维修却没有填写相关的维修记录,过保后,不同维修点给出的检测结果却不尽相同,这确实让人不解。

  当消费者不作维修并支付检测费用要求给予检测报告时,维修点居然不肯出具,且经“检测”后的手机拿到另一维修点时被发现多个零件被拆,最后被告知须付更高的费用进行维修,手机疑被维修点扩大问题故障。

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维修后同一故障再现
天语S658一个多月后开始频繁出现非正常开关机现象,送修后两个多星期才能取回,使用不到一个月又再出现同一问题。

  值得注意的是,在有关天语手机的投诉中涉及非正常开关机的投诉量最高,占总量的27.8%。但从9月份开始,天宇朗通的投诉处理得非常不理想,至2008年1月1日止,07年的投诉仍有20余宗没有处理结果。

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售后服务不佳 维权也须理性
摩托罗拉售后的检测报告问题引致了双方的矛盾冲突。一般来说,检测结果是如何解决问题的重要依据,而该消费者对维修点的工程师出具的报告内容有异议,认为这会对自己向有关部门投诉时不利,遂要对方按自己要求进行更改。

  消费者的做法不可取,任何问题都须在理性的情况下才能更好地解决,不理性地维权只会将矛盾升级。

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投诉热线不“热”
LG公司的巧克力手机在使用一个半月后出现问题,更换后的手机出现同样问题,用户要求更换,维修站作不了主让其联系客服热线。

  本来产品出现问题已给用户带来一定的不便和损失,而企业的售后服务人员又对问题拖延不决,这无疑让用户对该品牌产品失去信心。

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售后服务不规范
金立手机是一起比较典型维修技术不过关以及售后服务不到位的问题。两次送修都只是给予更换电池处理,且第二次取机当场就发现这样的处理不能解决问题,销售商仍给予继续免费修理的方案。

  根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,手机同一问题维修两次仍不能解决问题的,销售商应给予消费者更换同型号或异型机。

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专题策划制作:DD

  

匿名
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