支付宝O2O训练营：看实战商家如何理解O2O

近日，支付宝在北京清华大学礼堂召开了O2O实战训练营。由于O2O作为热点被广泛关注，在清华大学礼堂，上下两层楼几乎都被慕名而来的商户占满。在主持人优米网CEO王利芬的引导下，来自1号店、品途网、雕爷牛腩和复兴中国动力基金、国药控股国大药房有限公司、《天下网商》的负责人讨论了各自企业眼中的O2O：如何连接线上线下，在其中遇到的困难等。在这些企业看来，仅仅止于互动营销的O2O并不是真正的O2O，有侧重、个性化的进行“发现”用户、维护用户才是真正的O2O。

雕爷牛腩：让用户起菜名

作为几乎从互联网“白手起家”创立品牌的餐饮企业，雕爷牛腩认为，在现在的互联网和移动互联网时代，只有传统品牌是不够的，必须依靠有实力的第三方来借力。

对雕爷牛腩来说，第三方包括社交软件和支付宝等支付手段。通过社交软件的使用，雕爷牛腩已经聚集了10万客户，其中有5万约为VIP客户。雕爷牛腩目前有12个菜品，每个月会上新的菜品。开始上菜品时，会邀请客户品尝，给出反馈。雕爷牛腩会根据时下最流行的元素推出菜品，甚至连起菜名也交给客户。例如，当韩剧《来自星星的你》和美剧《冰与火之歌》风靡时，雕爷牛腩就推出了“来自星星的冷汤”，以及“冰与火之歌”等。除了支付宝，雕爷牛腩还曾推出用比特币支付的方式

品途网：营销、咨询、对接人才

与实战做O2O客户维护的企业不同，品途网提供的是O2O服务。例如把案例呈现给客户看，为客户提供专业的贴身咨询，帮助客户对接人才等。

品途网CEO刘宛岚表示，她曾服务过宜家、可口可乐。在零售行业多年的服务经验，让她对传统零售行业的痛点比较了解，而正是这部分企业的O2O意愿和需求比较强烈。

1号店：我们缺的就是线下场景

“用户到底什么时候想到用1号店？”这是要想清楚的首要问题。1号店总裁执行助理张可帅表示，商家做O2O不是奔着热炒概念，而是想清楚接触用户、发现用户、维护用户的触角。

对1号店来说，如果按照“线上”、“线下”两种场景来分，那么1号店缺的就是线下的场景。怎么办？那就构筑线下的场景：在上海地铁站放二维码，这是1号店最初想到的接触用户的触角。今年中开始，1号店开始跟支付宝合作支付宝钱包服务窗。依托于支付宝这个平台，能有更多的场景接触到用户，能让1号店和用户产生关系。

在“发现”了用户之后，1号店可以根据大数据，能看到不同人的喜好。由此进行精确的推荐。总而言之，1号店就是寻找线下的消费场景，触达用户，用来营销或者进行直接的销售。

张可帅表示，线上线下融合很难。例如，1号店我们搞了虚拟商店，用户用完之后，会不会成为回头客？APP如何最有效的抓到和维护用户？他认为，业界对于O2O的探索还在初期，主要是营销居多，还没有形成体系。

《天下网商》：设立“团购用餐区”？那是侮辱用户

《天下网商》总经理叶挺认为，O2O中两个O，线上（online）和线下（offline）对商户来说有不同的优势和缺憾。对于一些只有线上网站的商家，往往在线下缺乏把握新老用户的抓手；而对大多数传统企业来说，往往缺乏线上的体验。

对所有商家来说，发展会员、会员的引流，其可复制性都不太强。商家必须想清楚自己缺的是什么，要干什么。不是一说到O2O就是团购。

他举例道，例如有时候会发现一些商家，将团购券过来的商户专门划定一些位置，也就是搞了“团购用餐区”，这其实反映了商家没有很好的把系统打通，反而造成了对用户的伤害，可以说是对用户的侮辱。

叶挺认为，“老店和新店是完全不一样的，新店开张的时候会需要一些客户来刺激，老店只需要缓慢的把一些会员铺过来。在我对于服务的承载能力还没有做好准备的时候对我的品牌是有损伤的。这两点应该是我们目前面临的比较大的困难，也是现在的一些现状。”

复兴中国动力基金：大公司应该担当平台责任

复兴中国动力基金董事总经理钱中华表示，“对于任何一个企业来讲都是希望有更多的客户、更大的销售、更好的利润，这是我们每一个企业所追求的目标。但是你如何在茫茫的人海中，庞大的潜在客户里面，去发现客户，去服务客户、了解客户，跟客户互动，提高客户的满意度，最终使我们的企业有更多的用户、更多的销售。在这一系列的过程中，完全靠传统的方法，完全靠企业的一个小的系统来做这件事情是有非常大的难度的，因为你无法去识别哪些人是你的潜在客户，这些潜在客户怎么把他转化成你的客户。”

对很多商家来说，从线上到线下，或者从线下到线上，都需要有人来家姐，来做桥梁，提供基础服务。谁来做这个事情？具有平台效应和数据掌控力的公司可以来做这个事情，例如阿里巴巴和支付宝，可以担当起这个责任。

国药控股国大药房有限公司：O2O比较熟悉，大数据比较神秘

国药控股国大药房有限公司副总经理章戈认为，对药店来说，O2O并不神秘。实际上现在很多人讲到的O2O，更多的止于营销和CRM，并没有更进一步的应用。

“现在许多互联网企业都喜欢说做O2O，线上搞了虚拟商店，拿个手机扫一扫，货就到家了。这种情况我觉得是很好的，但是如果边上有一个非常漂亮美丽的小姑娘过来跟你说一说，那种亲切的感受是非常好的，我们许多门店开在社区里，实际上他不需要大数据分析，她和顾客打个招呼，和顾客沟通两句，她就知道顾客需要什么。这对于传统的企业来说，现在比较时髦的叫法是全渠道营销，我们知道哪个方面是最有效率的，哪个方面是最快速简单的，这才是我们需要去追求的。”

在他看来，真正的O2O实际上应该是供应链的打通，全渠道的营销。这个很难，很重要。线下门店是一种方式，利用社交软件、利用支付宝服务窗等是另外一种方式，它们是两条腿，同时在发展。目前首要的任务，是让员工怎么融合到移动互联网的大潮。

章戈介绍道，支付宝对用户有很多数据标签，可以让支付宝的合作伙伴我们识别这些客户。继而跟交易匹配，商户可以在此基础上有一些分析。