差评骚扰挥之不去 现有技术手段能否抵挡

2016-07-15 07:17:27 来源: cnbeta网站 举报
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(原标题:差评骚扰挥之不去 现有技术手段能否抵挡)

差评骚扰挥之不去 现有技术手段能否抵挡

女乘客给专车司机差评,个人信息却被挂黄色网站;饿了么用户给店家差评,却遭商户上门理论并发生肢体冲突;淘宝买家给差评,竟然被卖家电话恐吓骚扰。随着 移动互联网的发展以及O2 O业务的渗透,给差评带来的负面事件似乎也成为挥之不去的噩梦。近日,淘宝对恶意骚扰出台新规,进一步明确“恶意骚扰”管控范围及惩治措施;诸多第三方叫 车软件也采用了“隐藏手机号码”等手段保护用户隐私。但更多的差评问题仍在真空状态。究竟哪一种手段才能成为差评骚扰的终结者?

删评价的外包公司手段恶劣

差评影响生意,是所有恶意骚扰的根源。

在淘宝上卖“牛奶瓶充电宝”起家的淘宝卖家何先生向南都记者透露,如今淘宝的后台系统根据买家评论的时间、内容、是否有图片等综合因素对评论进行排序。“如果这个差评一直排在第一位,差评前我可能卖200件/天,差评后可能降为120。上次一条差评就导致我店铺一个星期的低迷。”

不过,并非所有的卖家都会以“恶意骚扰”的方式来胁迫买家删差评。“如果卖家有足够的诚意,而且不是产品本身质量的问题,偶尔一次意外事件,卖家付出足够的诚意买家都可以理解。”何先生透露,“不过,帮卖家删除评价的外包公司就比较恶劣了。”

目前淘宝有不少卖家将评价管理外包给服务公司,包括淘宝昨日对外公布的“极品卖家”———湖南长沙的高女士上网买了一件内衣,收到货时发现有破损,于是给卖家做出差评,8分钟后就有陌生号码发来威胁短信,叫嚣“老子有你地址”,接踵而至的是各种网站的注册验证,在短短15分钟内先后收到了30多条,且整整持续了2天。高女士向淘宝投诉,淘宝小二介入后发现,这已经不是该卖家第一次被投诉做出骚扰行为,该卖家将评价管理外包给了一家服务公司,后者为了让评价指数好看,惯用的手法就是骚扰干预做出中差评的买家,迫使他们不堪其扰后改成好评。

事实上,“恶意骚扰”不单发生在淘宝。据媒体报道,有专车司机被投诉后将乘客电话和个人照片上传到黄色网站。近期饿了么平台的一户济南商家因为差评而到消费者家门口理论,并发生了伤人纠纷。

经常用叫车软件打车的周女士向南都表示,一般出于安全等方面的考虑,她只选择有百分之百好评的司机。有这样考虑的并非周女士一人,因而一个差评对专车司机接单量的影响也十分明显。

不过,相比淘宝卖家,专车司机、饿了么等平台商家的“恶意骚扰”行为更多是其个人行为。

现有技术手段停留在隐藏号码

恶意骚扰严重影响用户体验,甚至可能造成用户流失,这是所有的平台都不愿意看到的。因此,各家平台也不断出招应对。

南都记者了解到,综合过往案例,淘宝在今年6月出台新规:将“恶意骚扰”条款调整为“恶意骚扰,是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等,妨害他人合法权益的行为”,相比2012年的条款,增加了侮辱、恐吓两种情形,管控范围进一步扩大。并增设“主动外呼取证”环节,小二主动向被投诉卖家以往的买家调查取证,综合“历史服务数据”、“前科记录”等做出判断。

阿里巴巴消费者体验发展事业部业务专家宗布(花名)向南都透露,新规出台至今一个月,淘宝小二共计对66个卖家进行外呼取证,最终对14个“极品卖家”做出处罚。

第三方叫车软件也陆续采用了虚拟号码的技术手段,隐藏用户手机号,保护用户隐私。业内人士向南都记者透露,目前几家主要的叫车软件都采用了虚拟号码保护的技术。目前虚拟号码主要有两种实现方式,一种是基于运营商的中间号模式,主叫呼叫一个中间号,中间号把通话转接给被叫,双方只能看到中间号,订单结束后,该号码结束通信功能;一种是基于虚拟运营商的虚拟号模式,当主叫人发出拨打请求,平台方会选取两个虚拟号码对接主叫人与被叫人,订单结束,两个虚拟号码就结束通信功能。

该人士认为,这很大程度可以杜绝事后骚扰的状况,但实际操作中,有些厂商从司机开始接单到正式注册隐私号码是有时间差的,这个时间会出现用户的真实号码;有些厂商的虚拟号码刚刚推进,目前覆盖率与稳定性还没达到100%。

值得注意的是,在饿了么、淘宝这样的平台上,用户的号码、住址却始终无法被隐藏。比如,在饿了么事件中,商家了解用户住址,可以直接上门与用户理论。

此外,被“恶意骚扰”伤害的也不仅仅是买家,还可能是卖家和平台。淘宝新出的“恶意骚扰”条款中提到的“会员”是指买卖双方,只是目前还没有买家骚扰卖家的案例发生。在此次事件中,饿了么平台也表示很受伤。饿了么官方向南都记者表示,经过警方处理,商家提出向用户赔偿医药费,饿了么平台也对商家作出了下线处罚并表示给予用户一定的抚慰金,但遗憾的是用户次日即在微博上发布“饿了么为商家撑腰”、“饿了么持刀上门”等歪曲事实的微博话题。

目前来看,在移动互联网和O 2O业务飞速发展过程中,伴随着差评带来的负面事件并不能像切除肿瘤一样一刀切除。猎豹安全专家李铁军接受南都记者采访时表示:“这主要是商业模式本身的问题,技术手段也就是隐藏手机号码之类的,但是并不能从根本上解决骚扰问题。”

netease 本文来源:cnbeta网站 责任编辑:王晓易_NE0011
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