专访华为朱平：循序渐进做大市占率 软硬结合提升服务体验

近几年，华为在产品、品牌与服务方面的布局可谓效果显著，P系列大做创新得到国际认可，Mate系列厚积薄发也让产品在销量上出尽风头，显而易见的成绩让华为品牌水涨船高，随着关注度的提升，越来越多的人开始关注华为未来在服务方面的规划，北京时间4月11日，华为在上海正式举办了一场新品发布会，正式带来了全新的P系列旗舰---华为P30/华为P30 Pro，会后，华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平在发布会后接受了媒体记者采访，重点围绕品牌与服务，解答了记者们的疑问。

循序渐进做好能力构建 努力提升市占率

华为手机在国内的认可度是毋庸置疑的，余承东曾表示，2018年销售的手机中，每3部手机就有1部是华为的，希望2019年能够将华为的销量做到市占率的50%，而朱平对此表示，如今手机市场的发展空间还是非常大的，不过华为还是会循序渐进，几年间，华为一直在几个方面发展，首先是从以消费者为中心的角度，华为更加关注对消费者的服务和体验。

但服务和体验的背后，实际上大家也可以看到华为对技术创新的投入，以及华为在一些生态方面的协同，未来华为还会继续踏踏实实的把能力构建起来，并且通过服务和体验牵引消费者的需求，销量自然会得到提升。

从数字社会向智慧社会转型是华为面临的重要变革

就在上周，华为在上海做了第一次全场景智慧生活的渠道峰会，朱平表示，华为这次所办的渠道峰会是一个标志，这个标志就是华为真的在中国把全景的智慧生活解决方案落地了，这件事对于华为来说意义重大，一方面增加了用户黏性，另一方面，朱平认为面向未来，从数字社会向智慧社会发展和转型的关键的能力，对华为来说，也是一个很重要的变革。

已拥有1200家服务专营店 年底将覆盖95%以上的县

在服务方面，朱平表示，华为重视客户服务给用户带来的便利性与体验感，华为一直在致力于增加服务上的基础能力，到目前为止，华为已经拥有1156家的服务专营店，覆盖了中国95%以上的地级市，以及排名在前的100多个县。从目前体验店的进展来看，华为的市级体验店已经超过了1000家，今年将尽力扩展至1300家左右，而县级体验店到年底会尽力做到3000家，覆盖中国95%以上的县。

华为十分重视用户体验，那么对于没有体验店的城市，华为又会如何去做呢？朱平提到，华为为服务和体验店做了融合、协同，在服务端没有覆盖的县、镇，华为会从就近的服务专营店派驻一些服务和维修的工程师，每个星期甚至每一两天就会派驻过去，在专营店覆盖前，可以很好的做到服务支撑。

第一不是目的 软硬能力结合继续提升消费者体验

当然，对于线上服务能力，华为也十分重视，朱平指出，目前华为线上7×24小时的热线的数量持续扩容，最难得的是，华为线上服务，春节也不打烊，同时，将近1000个服务门店也没有打烊，除此之外，华为还做了服务APP和微信公众号，包括互联网的方式。朱平称，手机上自带的服务APP也是很重要的服务入口。所以这些基础能力的投入，和消费者服务的触点在很大的方面有了很好的进步。

在具体落实上，随着华为和几家电商合作能力的提升，线上的需求变得更大，包括华为商城、京东、天猫、苏宁易购这样主流的电商平台，售后服务的环节，华为与电商平台共同构建服务体系，让消费者享受到了更及时的服务体验，目前华为的服务满意度在中国地区已经是排在第一名了。

不过朱平认为，在服务上，华为还有很大的提升空间，华为还在加大人员选用育留，加大了人员的培训，在硬能力提升的同时，软能力的提升更加关键，目前华为服务满意度在中国第一，但如果想要大幅度领先第二、第三名的话，很大程度上还是在于软能力的进一步提升。

围绕“1+8+N”战略做好服务 是机遇也是挑战

这对于华为来说，还是具有很高的挑战的，朱平分析道，主要的难点在于手机制式的变化，形态的变化、整个功能的集成、迭代的发展，面向全场景发展，目前华为是采用了“1+8+N”的战略，1就是手机主入口，8就是4个大屏的入口，再加4个非大屏的入口，四大屏入口为 ：PC、平板、智慧大屏、车机，N是基于Hilink的生态协同。。

在非大屏方面，华为现在发布的有耳机、音箱、手表，眼镜，更多的是智能眼镜，未来也会有和AR、VR结合在一起的形态。音箱更多表示的是音频产品系列，华为的手表和手环，可穿戴运动健康系列，这些的产品背后是有整个产品系列的。

“1+8”，代表的是华为在自研能力上进一步做深、做强的能力，这是华为整个智能社会做全场景生活体验的主要的支撑。在这个背景下，华为要大力发展生态产品---“N”，通过协同发展，华为可以很好地进行管理、控制、联动，如今华为产品的品类已经有几百种了，未来也会覆盖到衣食住行科教文卫各个领域。

从生态产品来说，更多要依靠的是产品自己内部的服务体系，这些看起来有各自的厂商负责，但朱平表示，即便如此，因为涉及平台的联合，要推动这些厂商与华为配合，将服务做得更好，华为自身就要把“1+8”做得更好，这也是一个很宽泛的领域，都是大产业，服务在未来对华为来说是一个机会，也是一个挑战。