TechCrunch国际创新峰会：时尚产业数字革命

网易手机讯 11月20日消息，由动点科技主办的TechCrunch国际创新峰会于11月19-20日在上海国际时尚中心秀场隆重举行，以下是主题为“时尚产业的数字革命”的圆桌论坛：

主持人：下面一项议程是我们今天第一个圆桌会议，我们今天讨论的议题是从技术到服务。时尚产业的数字革命，我们有请到的主持人来自Velvet的CEOPatrice  Nordey，嘉宾是Nicolas Zurstrassen先生、An Chiem、Penny peng以为妮维雅网络事业部的Eike Wobker，有请几位嘉宾。

Patrice  Nordey：希望大家把耳机带上，我叫Patrice  Nordey，我是VELVET的CEO。我们今天非常高兴来到这个地方，而且我们非常幸运有一个非常不错的讨论小组，我们可以讨论一下技术服务和创新方面的一些内容，它们是怎么样进一步驱动比较好的品牌，能够更好的提升我们的客户的一些体验。最后我们的技术是怎么样能够改变我们的这个行业的。首先我想欢迎我们的嘉宾。在这个地方首先是Penny peng，Penny peng是维斯汀酒店市场部的主任，非常感谢您来这来。Nicolas Zurstrassen是亚太区和澳大利亚数字媒体的经理。还有Eike Wobker，还有An Chiem。

我有很多的问题要问各位，这个产品怎么样发展，我们希望能够畅所欲言谈一谈我们的一些相应的经验。在今天早上我想跟大家讨论的一些内容，一个是我们的社交媒体。我相信这是非常热门的话题，并且的话我们怎么样跟我们的客户交流的一个话题。对于威斯汀酒店来讲，我们的体验是非常重要的你给客户的一些体验，让他们威斯汀酒店的时候，我们的服务业是通过社交媒体来进行的。您怎么样使用这个社交媒体和微信这个新的平台，你是怎么使用的？

Penny peng：对于这个媒体角度来看它是有1200家的酒店，我们有一个GKS的项目，这就意味着全球个体化的媒体。人们都是希望受到个性化的一些对待，我们可以提供这些相应的服务。现在这个项目是正在进行得。我们社交媒体是怎么使用的呢，我可以给大家一个例子我要登录到这个网站上去进行搜索，进入这个网站，我们在这个网站上已经储存了一些信息，你选择一个特定的酒店，事实上，你的Facebook上的朋友有一些反应的意见，可以进行一些排名。我们可以看到，哪些人喜欢哪些酒店，然后进行相应的选择。

在中国显然是不一样的，在中国我们使用微博和微信，微博的情况来看，是两年之前，我们是有一个品牌，我们告诉的客户，如果你告诉我你想要什么，你需要什么，你可以通过这样的社交媒体传达信息，因为每个人都在使用这个社交媒体，如果你想找到我们也可以到这个媒体找到我们。如果你想提供一种个性化的服务给每个人，这是非常困难的，你必须要有一个非常大的团队处理这样的一个工作。

Patrice  Nordey：你认为微信是一个沟通的工具，怎么样使用的呢？

Penny peng：事实上我们把它作为客户服务的平台来进行使用，我们有一个呼叫中心，大概有1000个人在广州是一个呼叫中心，他们事实上处理所有的微信的一些咨询。我们也是会有一些相应的数据的收集。

Patrice  Nordey：我们看一下Converse是你们是怎么样看的？

An Chiem：我们有比较好的互动性，实际上我们还进行很多的实验，特别是在中国我们看一下今天和明天会议的时候，就是我们创业者的会议，确实是每一次当我们到这个平台上来的时候都可以看到企业家的精神和一些创新的精神。对个平台不断起到支持的作用，我们非常小心，你不要走的太前，也不要走的太快，事实上我们必须要来维护这种和这个客户的沟通和交流的一种真实性。这样我们就不会把步子迈的太快，而纯粹成为一种所有的长夜渠道。对于我们来讲，我觉得最重要的事情就是我们现在有2种双向的和客户的会谈。

Patrice  Nordey：事实上你是使用所有的这些社交媒体，大家可以看到它会有一些不同的新的趋势。现在我们的平台主要是使用的微信，但是作为一个品牌来讲，我们也是不知道怎么样能够更好的来利用这个微信怎么样更好的完善这个微信的平台？在这个层面微信做一个什么样的改善呢？

An Chiem：我们是不是投资到微信上面。我想先不要谈这个问题，我们首先后退一步审视一下这个问题，首先要了解一下我们数字的策略是什么。在这样的一个策略下，我们社交媒体怎么样支持我们数字的策略，还有其他的一些渠道怎么样起到相应的支持，什么时候在什么样的地方来进行我们和客户的会谈。我们知道，很多公司事实上的会对个趋势非常感兴趣，都是喜欢追潮流，但是我们必须要非常的小心。要了解一下现在正在发生什么样的事情，而且你自己要来决定 我们自己公司来讲做什么样的失窃，怎么样对我们自己的数字策略做支持。

Patrice  Nordey：Eike Wobker老师也可以给我们分享一下你们的经验。

Eike Wobker：对我们来讲对这个品牌非常重要的一点就是经常会有公司跟我们说这个技术的话确实是非常不错，为什么你不试一下呢，对我们来讲总是非常的困难的。因为看上去好像是非常的显而易见。但是我们总是要考虑一下我们的客户是需要什么，我们的这个客户希望什么样和我们这个品牌来进行互动。我觉得通常来讲当我跟一些中介跟这个不同的技术伙伴或者说相应的人士和物进行讨论的时候，我们通常会搞忘记这一点，就是客户的想法是最重要的，我们总是要回到客户，以客户为中心，另外一点就是你做了什么样的事情能够来提供这种可用性，你对这个客户来讲你能够起到什么样的作用。

从这个服务工具来讲，你必须要考虑这个问题，你必须提供这个工具给客户，这之后才考虑我们有什么样的平台起来道路相应的支持，现在微信无处不在。我跟我的同事也谈过这个问题，5年前我们关注的是微博，现在大家都把重点放到微信，三年之后会发生什么样的事情呢？大家再考虑一下，作为一个消费者来讲他们需要什么东西，客户的需求是最重要的，谢谢。

Patrice  Nordey：您是怎么样看的呢？

Nicolas Zurstrassen：从社交数字媒体来看主要涉及到一些沟通和交流，我们有很多不同的渠道，我们使用很多传统的渠道。这个数字的媒体的话，平台的话事实上把不同的渠道整合在一起，当我们来做一些我们自己的策略的时候，事实上我们可以看到五个不同的要点。首先我们进行了情形的分析，对他们来讲哪些东西是相关性非常高，问一下我们自己，我们希望实现什么样的目标，做什么样的事情，我们是希望能够传达什么样的信息，在这个之后做一些策略事实我们的目标。比如社交媒体、微博等等，这是运营层面的内容。从现实情况来看这是无法回避的。

另外一点也是非常重要的就是我们一定要追踪我们的KPI，对我们来讲这个数意味着什么呢，事实上它有非常大的相关性，因为它事实上数字的媒体可以对我们的消费者的方方面面的情况来进行相应的追踪。我觉得这还是非常有趣的，我们可以对不断进行的持续的过程进行不断的追踪，这也是我们数字媒体的美妙之处。

Patrice  Nordey：对于这个媒体来讲有没有相应得例子？

Nicolas Zurstrassen：是的，我给你分享一下，首先我们看一下这个市场，对于中国的消费者来讲他们感兴趣的内容是什么，事实上是一个普遍性的一个工具，一般来男人是不喜欢谈化妆品的。这是非常有趣的一点，你必须要考虑。并且我们也考虑了其他的品牌，当然你可以做一些相应的市场营销的活动，通过足球等等，我们也考虑相关性怎么样，效果怎么样，事实上我们也考虑了一个新的定位。我们社交媒体是一个非常好的一些工具能够帮助我们更好的在中国的市场上来对这些内容进行了解。从社交媒体的角度来看，它事实上是数字媒体的一个层面的内容。

我们可以更好的和我们受众进行交流和沟通，通过这个社交媒体我们能够和客户隔的更近，教育也是非常重要的，男性对皮肤护理来讲事实上并不是特别的关心。一般来讲女性对这个皮肤护理是比较敏感的，这事实上也是我们一个优点。男性和女性的化妆品都是我们的一些产品，事实上我们也是有全面的产品，并且我们把它这个信息放在30个微博上面，这个渠道确实是非常不错的，如果说你是希望能够进行信息扩展的话微博确实是一个不错的传播渠道，我们也是很好的利用到这个渠道。

我前面也说了，就是我们也是对这些所有的事情进行相应的追踪，当你做了所有的前面的工作之后，从我们品牌收集到的反馈的意见来看都是令人理想的。事实上我们大家可以看到，不仅仅是我们的品牌一些关键的舆论领袖也会谈相应的话题，微博上我们也可以看到经常有一些关键舆论的领袖的一些微博发表一些相应的意见，我们对他们也进行了按照关注。通过这个社交媒体的话，大多数人比较关注手机社交的媒体，他们会在手机上检查他们社交的媒体，很多事情都是在手机上进行查询的。口袋里面把手机拿出来就可以了。

Patrice  Nordey：您是怎么样对中国的手机的社交媒体能够进行相应的支持，您是不是有相应的软件和APP对它进行相应的支持，或者是不是酒店里面提供这样的服务？

Nicolas Zurstrassen：我也在讨论这个问题，在几个月里面才有清晰的意见，就是我们大家考虑的是手机上做什么事情，直接的问题就是移动并不仅仅是关于手机，它是关于移动性，就是从桌面的电脑隔的很远的时候你怎么做，大家考虑一下我们的消费者需要什么样的内容。对我们来讲，我们是希望消费者怎么样打篮球，怎么样做一些相应的事情的。很多人大家都会看到，我们不是说手机上有非常漂亮的APP，不是这样的。

事实上对某些人来讲他们是怎么样能够跟大家分享他们的一些想法，觉得这个产品好还是不好，怎么通过手机的应用程序跟他们的朋友进行这些感觉的分享，我们未来是希望使用手机的时候移动的时候更好的给他们提供服务。现在我们知道，这个是微信还有微博这样的社交媒体，未来谁知道发生什么样的事情呢。我知道在中国的话有些人可能不知道大致什么样的情况。

事实上有的可以对你每天的运动做服务，记录你手的运动，这样我们就可以知道你做什么样的锻炼。还有头的运动，头的运动的话我们通过收集这样的一些相应的信息就可以推出一些相应的产品对您进行更好的锻炼。一天里面你知道你做了哪些身体上的运动，我们事实上通过这样的运动的知识的一些信息的收集，可以更好的帮助你来了解，你可以把这个信息跟你的朋友进行相应的分享。

比如我自己来讲的话我在高尔夫球场走半个小时，或是我到台球室里面跟朋友打台球等等。这些信息的话都是可以进行比较好的记录这也是非常好的方法，通过这样的一个软件，通过这个系统可以搜集你身体的运动，告诉你身体的健康状况怎么样。我觉得这还是一个非常好的平台。

大家可以看到，这个系统也可以做一种相应的测量来用，这样的话帮助我们更好的搜集相应的信息。

Patrice  Nordey：我现在会去我的酒店来看一下我的手机等等，我在车上传一下我的手机的一些记录等等。我可能还会用手机开灯和看电视。如何用手机提供更多的应用？

Penny peng：用手机开门开电视这在中国来讲是一个梦想，还有就是有一些互动，跟你的房间、你的家具做一些互动。

Patrice  Nordey：我们现在在中国有这样一个好的应用，走手机开电视等等。

Penny peng：这个比较实际，我们酒店已经用了这些装置，用手机控制电视电灯等等，这是可行的。我们现在用手机是因为我们觉得人们已经觉得说在酒店就像在家一样，我们怎么样才能让他们宾至如归的感觉，我们进入酒店可以下载一些软件到手机上。可能这就像你的一个护照一样，可以直接就用手机来登记到酒店到房间，你也可以到比如说你在酒店里面住了三晚，这个记录到你的手机上，记录到你的护照上，你就不需要买票只要展示你的护照就可以让我们酒店知道你住了几晚然后有一些奖励和促销措施。

我们也发现，一些人非常的害羞，他们告诉酒店的人，他们觉得酒店不好或是他们想抱怨等等。现在他们回到家会在社交媒体抱怨，这样的话影响到我们的声誉。我们希望解决这些问题，当你在酒店的时候我们希望能够补偿，然后消除到这些抱怨的情绪。我们希望说能够让他们在酒店内部把这些情绪化解掉。在餐厅或是健身房或是你的房间等等，你可以扫描一下，就可以发你自己对于这个酒店的评价。你可以说你开心或是不开心，你可以用微笑的脸来表示你开心，我们的员工就会看到你的评价进行补偿或是补救的措施。

Patrice  Nordey：很好，我还有一个问题想问，作为一个结论问一下，我知道未来的三到十年，我在想技术将会如何影响你们的业务呢，大家都知道说这是一个很好的机会，但是对于未来的一个转折我们会利用技术出现什么样的一些新的业务上的发展呢？大家可以考虑一下技术如何影响自己的业务，谁先第一个开始？

Nicolas Zurstrassen：3D打印是我喜欢的一个技术，我去商店买了打印机之后直接用这个打印机打印出我的鞋子，我就可以直接穿它跑步了。我还不知道这个会怎么具体的来实行，但是这是一个颠覆性的变化，大家在不同的领域当中都有所应用。

Eike Wobker：我们必须了解客户，用数字化的一些技术更好的理解我们的客户。从而能够让我们有更宽广的发展的领域。我们必须了解他们的需求比之前更细节的了解客户的需求。我觉得我们提高跟客户的沟通从而提高我们的业务，这是非常重要的，我们通过一些之前从零售转变到一个数字的渠道，我们相信这会改变整个酒店业的前景，中国也有一个很大的变化，整个的世界可能会出现很大的一个变化。

An Chiem：我觉得我们一直是以客户为第一的，我们一直考虑他们的需且，我们会使用技术而不是说一个线性的想法，而是多中的方式帮助客户。会从五年或是未来的十年完全应用这些技术，而且移动手机可以帮助客户能够把客户作为中心，为客户进行服务。有了非常一致的客户体验的话，那么才能够让客户跟我们有一个非常互动的沟通，让他们跟我们反应他们的需求，他们在乎的是什么，我们利用这个技术加强这方面的沟通。如果想象一下你有一个QR的码我们现在是有这个技术的，我们了解客户会不会担心穿着是不是合适，我们作为匡威的话也会在乎客户的一个评价。我们会考虑为客户提供非常合适的一双鞋子，这是非常实际的，未来可能会做这样的事。我还不知道细节会是什么时间，但是我仍然在考虑这件事情。

Patrice  Nordey：你们为了提高给客户之间的服务。

An Chiem：确实这是考虑的，我是未来的一个趋势，我们考虑未来有什么样的趋势，我们现在看今天有什么样的东西，我们会以此作为一个基础来释放未来的一个潜力，希望把新的技术用到我们的业务当中。

Patrice  Nordey：非常感谢，您也是刚才讲到酒店行业，我们对未来的世界未来的数字的变化技术方面的变化怎么样看？

Penny peng：我们对未来的数字技术方面的变化非常的乐观，我们使用一些技术和数字媒体的变化来改变我们的业务，提高我们的发展。并且能够让我们跟客户之间的关系越来越近。这是我们的一个想法。

Patrice  Nordey：对于具体的一些东西呢，昨天我们也讲到希望能够直接考虑在网上线上出租租赁的模式，我在想是谁？

Penny peng：这是不同的情况，可能是娱乐或是提供客户一些放松轻松的一些方式，我们的话，我们相信我们应该会获得很好，有自己的一片天地。

Penny peng：非常感谢各位，非常感谢你们来跟我们分享所有的这些想法，谢谢。