形同虚设？六大互联网电视在线客服暗访

（原标题：形同虚设？六大互联网电视在线客服暗访）

【中关村在线电视频道原创】在近些年来，一些互联网电视正成为市场中的新宠，比如大家熟悉的小米、乐视、暴风、PPTV等等。这些互联网电视的出现，不仅从价格上颠覆了以往智能电视的高价，在功能方面更是十分齐全，观看在线视频、安装应用程序，畅玩体感游戏等功能都不在话下。再过几天，就是一年一度的315国际消费者权益日，消费者是对产品的质量和售后服务的关注热度也不断上升。

那么，目前市场中互联网电视的售后服务水平究竟如何呢？特别是在线客服，表现怎样，相信也是大家非常关注的。值此315之际，中关村在线电视频道，对六大品牌互联网电视在线客服进行了一场暗访。通过本次暗访，我们将对互联网电视在线客服服务质量、服务效率进行体验，模拟消费者在使用过程中遇到的问题进行。

■ 如何对在线客服进行暗访？

对于购买互联网电视的用户来说，很多用户习惯在线咨询，这是一种简单高效的沟通方式，通过在线咨询，是否可以解决用户遇到的问题，也是大家非常关注的。在本次售后服务暗访中，我们采用如下的方式进行。

第一步，先测试在线客服接入的时间，也就是用户点击在线客服之后，转人工咨询的等待时间，如果让用户等待的时间过长，用户就不会有良好的使用体验。正常情况下，等待一分至两分钟之内都可以正常接受。

第二步，我们通过在线客服功能，向客服咨询一个关于互联网电视的问题，以考察在线客服的服务和专业水平如何。我们统一准备的问题为：如何将一台笔记本电脑连接到互联网电视，让电视可以同步显示笔记本的游戏画面。针对这个问题，最简单的解决方案就是通过HDMI线连接电视。当然了，除此之外，如果笔记本和电视都支持英特尔WiDi、Micacast等无线协议，还可以采用这种方法进行连接。对于上述问题的正确答案，回答通过HDMI或者无线方式进行连接，都属于正确回答。

■ 暴风电视 9分钟回答用户问题

首先，我们来关注暴风电视的在线客服服务如何。2016年3月4日上午，我们对暴风电视在线客服进行暗访。暴风客服接通速度很快，点击网页中的在线咨询之后，十秒钟之内就自动弹出了客服对话框，客服主动询问用户，要咨询什么问题。

在我们设计的问题发出之后，暴风电视客服提示用户现在咨询的人流量较多，请用户稍等。然后系统又弹出了提示，如果不想继续等待，可以给客服进行留言。

在等待五分钟之后，在线客服依然没有回答问题。而是继续询问用户有什么问题咨询。考虑到一些在线咨询平台由于超时会自动中断并退出的设计，因此需要有对话内容出现，所以我们对此情况也表示理解。

笔者第二次提出了问题，客服表示，正在查询中。10点26分，给出了完全正确的答案，即使用HDMI高清线进行连接。客服表示，由于咨询问题的用户偏多，才会让我们长时间等待，并且表达了歉意。

按照第一次提出问题的时间，10点17分算起，至10点26分，历时9分钟客服回答了我们的问题，答案完全正确。但是9分钟的等待时间，还是有些偏长。值得一提的是，当笔者咨询完毕准备关闭咨询窗口的时候，客服还提供了一个网站，笔者打开后，是百度经验中，关于电视飞屏如何设置的问题。

■ 乐视电视 一分钟快速解决问题 

接下来，我们来看看乐视电视的在线客服表现如何。根据乐视商城官网的说明，乐视在线客服的工作时间为上午8点至晚上20点。我们同样选择在2016年3月4日上午进行暗访，来看看乐视电视客服表现究竟如何吧。

点击在线咨询之后，选择超级电视图标，就可以进入到咨询界面。子页面中，我们可以看到乐视将不同的问题分成多组，包括售前咨询、订单服务、技术支持、售后服务和会员服务。从分类上看，非常详细。

我们选择技术支持，以便询问客服解决我们遇到的“问题”。点击技术支持中的开始咨询后，需要使用乐视、微博、QQ等账号进行登录，这一步有些繁琐，无法直接进入到问题咨询页面。在登录之后，系统默认为机器人客服，用户需要点击右上角的乐视人工客服才能进入到人工咨询状态。

进入到人工咨询之后，系统提示前面有1位用户正在咨询，需要排队等待。等待不足10秒的时间，就进入到人工客服的对话框。于是在2016年3月4日13点43分，我们向客服提出问题。乐视客服于13点43分，也就是一分钟的时间内，就回答了我们的问题，表示可以通过HDMI线连接电视，并且告知“将连接线插到电视对应接口，且将信号源调整到对应信号源即可”。可以说回答完全正确，在一分钟之内就解决了问题。

■ 小米电视 24小时在线客服靠谱吗？

相对于其他品牌互联网电视，小米提供的在线客服，根据其官方显示，为24小时不间断服务，在所有互联网电视品牌中，无疑是时间最长的。点击网页中的在线咨询之后，会弹出对话框，列出一些小米产品常见问题。

与此同时，屏幕中还会弹出使用上述使用小米帐号或者其他方式登录的对话框，和乐视一样，也需要登陆后才可以提问，略有繁琐。在登录之后，系统默认为机器人客服，点击最下方的转在线人工客服，点击后选择小米电视，就可以进入到人工客服状态。

我们在2016年3月4日14点12分向小米电视客服提出问题，在一分钟之内，客服就回答了我们的问题。为我们发来一条链接，打开链接后，是小米电视论坛一篇名为《Win8.1下miracast无线投影测试体验》的帖子，帖子中对如何使用Miracast无线连接笔记本和小米电视，做出了详细的回答。

稍后，笔者再次询问小米电视客服，是否可以通过有线方式进行连接，客服也给出了正确的回答，可以通过HDMI线直接连接电视。

● 7X24小时人工客服真的靠谱吗？

值得一提的是，小米在线客服宣传为7X24小时人工服务，那么在暗访的过程中，小米电视真能做到24小时有人工客服值守吗？请看接下来的测试。在2016年3月7日早晨6点45分，笔者通过手机打开小米官网，选择小米电视人工客服。人工客服的接入速度很快，立即转入了人工服务。

当笔者提出问题之后，小米客服也是及时予以了回答。因此，小米24小时人工客服值守，还是符合官方宣传的。

■ PPTV 形同虚设的在线客服

在上述互联网电视品牌中，官网中除了风行电视之外，都提供了在线客服咨询功能。其中小米、乐视、暴风、CANTV都采用了网页对话框直接咨询的方式。不过值得关注的是，PPTV的在线客服十分“另类”。为什么要这样说呢？

PPTV在线客服还在沿用多年前的QQ客服功能。在咨询问题之前，需要先将其客服号“PPTV商城客服”添加为QQ好友，添加成功之后才能进行咨询。尽管说现在QQ聊天软件的普及度很高，但是对于没有QQ的用户来说，这种咨询方式无疑为用户带来了很多麻烦。

令人感到意外的是，当笔者添加PPTV商城客服之后，该号码一直处于离线状态。根据其QQ签名显示，工作时间为周一至周五9点至18点，但是我们在2016年3月2日上午9点42分、10点23分，以及3月3日上午10点41分，3月4日9点06分，先后四次联系在线客服，均处于无人应答的状态。PPTV这种形同虚设的在线客服，让人十分费解。

■　风行电视 回答问题耗时三个半小时

根据风行官网显示，风行未提供网页版或是QQ在线在线客服，不过在官网中，显示有微信公众号和微博公众号。添加之后，我们来通过与官网微信、微博的联系方式进行服务暗访。

●　微信客服体验

2016年3月4日15点52分，笔者通过添加微信订阅号“风行TV社区”并提出问题，一直等到3月6日下午14点18分，微信客服发来回复，提供了风行电视的客服电话。

●　风行电视微博客服体验

在风行电视官网中，还有官方微博账号的客服功能。微信没能解决的问题，微博客服是否可以解决呢？接下来我们继续进行暗访。

笔者在3月4日16点06分通过微博私信的方式进行了咨询问题。风行电视官方微博在2016年3月4日19点27分回答了笔者的提问，表示可以通过HDMI线或者HDMI转接头连接。还附上了网址，网址内容为风行电视论坛。从笔者提问到风行电视客服回复，总耗时为3小时34分，在本次暗访中耗时最长。

■ CANTV 三分钟答复但答案不够严谨

下面我们来暗访CANTV的在线客服表现如何。在CANTV官网，点击在线客服按钮后，就会打开对话框。默认为机器人智能应答，我们需要右下角蓝色按钮，转人工客服。点击人工客服之后，接入的速度很快，立即就能进入到人工客服状态中。

在2016年3月4日10点41分，我们将所咨询的问题发给在线客服。在10点44分，在线客服回复我们，表示可以通过HDMI或者VGA接口来连接电视。耗时为三分钟，可以说回答是正确的。

但是瑕不掩瑜，笔者在询问的时候，已经特别表示了CANTV 42英寸机型。如果客服对产品十分了解，那么就应该知晓该机型是不带有VGA接口的，因此客服在回答问题的时候，应该剔除掉VGA的连接方式，以免给用户造成误导，错误的购买了VGA线而无法连接电视。

在稍后的笔者追加的询问中，也得到了证实，CANTV 42英寸机型并不带有VGA接口，客服也对刚才的不严谨回答表示了歉意。

第8页：得用户者得天下 应重视服务品质

●　六大品牌互联网电视在线客服暗访结果分析

值得关注的是，在本次在线客服暗访中，很多厂商都标注了周末也可以提供在线客服服务。通过笔者的测试，周末也完全可以提供服务，限于篇幅所限，在这里就不一一赘述了。在下面表格中，我们通过对比各大品牌的客服回答问题的速度和准确性，对六大品牌互联网电视在线客服进行满意度打分。总体满意度为最满意为五颗星的，在第一梯队中只有小米和乐视的两个品牌。作为互联网电视品牌中的两大明星品牌，在暗访过程中，小米与乐视客服反应十分迅速，都在一分钟之内回答了笔者的问题。

另外，小米和乐视的在线客服中，人工咨询之前还可以选择问题类型，比如售前咨询、技术支持、安装调试、报修等等。明晰的分类，让用户可以有目的的反映自己需要的问题，并且交由不同部门的客服进行处理，这样提高了客服的工作效率。

暴风电视客服，回答问题的耗时为9分钟，相比乐视和小米，表现显得平庸。CANTV超能电视，虽然在三分钟内回答了问题，但是答案不够严谨，还建议用户使用VGA线连接，如果用户错误的购买了VGA线，将会无法连接，影响正常使用。风行电视方面，回答问题耗时竟然高达3个多小时，速度实在是不敢恭维、PPTV形同虚设的在线客服，让用户会感到非常纠结。

■　得用户者得天下　写给互联网电视厂商

在此我们希望，通过本次互联网电视在线客服的暗访，让大家了解到真实的客服表现。对于暗访中表现不错的厂商，不要有任何骄傲的情绪，这是厂商应该为用户提供的服务，继续认真做好在线客服工作。毕竟现在对于电视市场来说，已经属于买方市场，用户选择的余地很大。如果服务不好，用户自然会给予差评，并且和亲朋好友之间口口相传，从而失去市场份额。

在本次暗访中表现不尽如人意的互联网电视厂商，应该重视在线客服渠道，如果因为客服人手较少，则应该通过增加坐席客服数量、提升服务效率等方式改变现有的局面。另外，对于客服所掌握的专业知识，也应该加大培训的力度，让用户对在售产品的功能特性，能有着较为全面的了解，避免出现误导用户的问题。